Mule Agent 服务政策参考

定价分档（参考，按规模）

部署费已含软件许可与实施（环境规划、部署、IM 接入配置、联调、验收）。实际价格按团队规模、IM 平台数量、知识库体量与部署复杂度确定，以签约方案为准。

以下费用由客户自理（不包含在任何收费里）

• 服务器 / 硬件：客户自备，配置参考部署方案页；可协助选型，硬件费用凭发票结算。
• 大模型 API 费用：模型账号由客户自行注册、充值、持有，我方不代充、不打包、不加价。
• IM 平台企业资质：企微 / 飞书 / 钉钉等平台的企业认证费用（如涉及）。
• 公网资源：域名、SSL 证书、云带宽等（按场景需要）。

年服务费包含（不计量、不限次）

以下属于「保证系统正常跑」的底座服务：

• 故障处理：系统故障排查与修复。
• 版本升级：发布新版本后的升级部署。
• 例行巡检：定期系统健康检查。
• 使用答疑：管理员日常使用咨询。
• 账号权限日常变更：加删用户、基础权限调整。
• 备份检查：定期确认备份策略有效。

具体频次与范围以签约方案为准。

工时包（计量服务）

「额外人力活」按工时包扣减，覆盖：新增 IM 平台接入、知识库批量整理、权限结构重设、小功能优化、服务器迁移扩容、数据恢复协助等。

• 事前报价：每项需求先评估工时（最小 0.5 人天），确认后开工。
• 按实扣减：余量可查，每季度汇报一次。
• 不累积：当年有效，年底清零。
• 超出加购：按人天单价加购（单价以签约方案为准）。

各档位工时包额度（如入门 / 标准 / 企业对应的人天数）在签约方案中明确。

定制开发原则

为避免无限定制，我们采用产品轨道制：

• 客户提出的功能需求，评估后明确答复「做 / 不做 / 何时做」。
• 做的需求纳入产品路线图，版本升级后所有客户共享，无需额外付费。
• 企业版权益：需求优先评估、优先排期。
• 确需专属开发（不愿等版本）：单独立项、单独报价，交付物归客户。

响应时效（目标值）

以上为目标值，非合同保证；实际以签约 SLA 为准。P0 指系统整体不可用、全员无法使用。

不属于故障处理范围的情形

• 客户服务器硬件故障、机房 / 云厂商宕机、客户网络问题。
• 客户误删数据（有备份可协助恢复；无备份我方无责）。
• 大模型 API 供应商侧的故障、限流、价格调整。
• IM 平台接口变更导致的适配（按工时处理）。
• 客户自行改动系统文件、数据库结构导致的异常（恢复扣工时）。